drukuj

b_form
 @ 390.00
b_form

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA


O szkoleniu


Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.

Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić

Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.

Cele szkolenia


  • Poznanie różnych typów trudnego klienta oraz sposobów skutecznego komunikowania się z nimi.
  • Uświadomienie zachowań, które mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
  • Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta.
  • Kształcenie umiejętności z zakresu wykorzystanie skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
  • Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania.
  • Poznanie sposobów redukcji stresu.

Program szkolenia


1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

  • Cztery typy klientów
  • Typowe zachowania trudnych klientów
  • Sposób dopasowania do różnych typów klienta

2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"

  • Typowe błędy w komunikacji z klientem
  • Podstawowy błąd atrybucji

3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

  • Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
  • Techniki odpierania zastrzeżeń

4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW

  • Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
  • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
  • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

5. ZACHOWANIA ASERTYWNE

  • Obrona przed krytyką
  • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
  • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa

6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

  • Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
  • Znaczenie osobistego zaangażowania

7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ

  • Mój styl radzenia sobie ze stresem
  • Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
  • Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu
Szkolenia otwarte
08.02.2017
Warszawa
17.05.2017
Warszawa
Cena

390 zł netto +23% VAT

Cena zawiera:

Cena promocyjna obniżona z 1.110zł netto. Zawiera: Uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (podręczniki, ćwiczenia handouts), materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

 @ 390.00


Pytania / Kontakt
Tel: 022 877 38 44 E-mail: bok@bonavigator.pl
Formularz
Szkolenia zamknięte

Rekomendujemy przeprowadzenie tego szkolenia w formie zamkniętej. Szkolenie zostanie poprzedzone profesjonalną analizą potrzeb szkoleniowych. Szczegółową propozycję można uzyskać kontaktując się z nami. Zapraszamy.


Pytania / Kontakt
Tel: 022 877 63 46 E-mail: olga.b@bonavigator.pl
Formularz

Szkoliliśmy

Szkolenia
LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne pod...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowole...

Czytaj więcej

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzien...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

Trenerzy
Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Andrzej Zdanowski
Trener – Praktyk. Ekspert w zakresie sprzedaży i zarządzania. Posiada ponad 15-letnie doświadczenie zawodowe w zakresie tematów...

Czytaj więcej

Witold Zieliński
Trener praktyk, z wykształcenia pedagog i trener biznesu, z ponad 10 letnim doświadczeniem trenerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarz...

Czytaj więcej

Artykuły

NEWSLETTER


g -